왜 택시와 노점상은 서비스가 안 좋을까?

왜 바가지를 씌울까?
논산훈련소 시계는 싸구려다. 싸구려가 많을 수밖에 없다. 어차피 한번 보고 말 고객이다. 300원짜리를 3만 원에 딱 한 번만 팔면 군대로 끌려가는 뒷모습을 마지막으로 영원히 안 본다😈. 장사꾼 입장에서 제품의 질을 신경 쓸 이유가 없다. 피서지에서 장사꾼의 폭리, 여행객의 여행지에서의 일탈 다 마찬가지다. 본질적으로 한번 보고 말 환경이라서 그렇다.

택시 업계는 신뢰를 잃었다
택시 업계 역시 마찬가지다. 재구매가 없는 시장이다. 같은 기사님을 두 번 볼일은 없다. 세심한 응대는 엄청난 감정 노동이다. 그 힘든 일을 다시 보지 않을 사람을 위해 할 사람은 없다. 그래서 거칠게 응대하고, 난폭 운전하는 아저씨들이 많은 거다. 결국, 택시 산업은 소비자의 신뢰를 잃고 사람들은 택시를 타지 않는다. 경영학적으로 말하면 1)‘재구매’가 일어나지 않는 시장에서는 2) 소비자가 틀린 선택(난폭 기사를 만나는 경우)을 할 확률이 높아진다. 틀린 선택을 경험하면 3) 욕을 하며 택시를 타지 않는다. 재구매가 없는 시장에서는 소비자가 장사꾼을 ‘신뢰’하기 어렵다. 신뢰하기 어려우면 시장을 떠난다.

타다의 전략
타다는 ‘브랜드’를 붙여서 ‘재구매’와 유사한 효과를 만든다. 특정 브랜드인 ‘타다’를 경험하고, ‘타다 회사’에 컴플레인을 한다. 즉, 타다는 브랜드를 통해 소비자에게 ‘우리가 모든 걸 책임지겠다! 우릴 믿어!’ 신뢰하라고 어필한다. 소비자가 안 좋은 경험을 하면 개별 기사가 망하는 게 아닌 타다 회사가 망하니 서비스 품질 관리도 엄격하게 할 것이다. 재구매가 없는 시장에서의 신뢰불가 문제를 브랜드를 통해서 해결했다.

타다의 스케일은 어디까지 커질 수 있을까? 운행 규모 면에서는 큰 확장이 어려울 것이다. 그 이유는 규모가 커질수록 브랜드 통제가 안 된다. 예를 들어, 타다가 현재 택시 업계의 사이즈만큼 성장한다고 해보자. 그러면 현재의 택시업계와 완전히 똑같은 문제를 겪게 될 것이다. 시장의 신뢰 문제를 브랜드로 해결하는데, 브랜드 통제가 안 되면 사업의 핵심을 잃지 않을까? 책임의 주체가 모호해진다.

그래서 타다의 전략은 객단가를 높이고, 브랜드를 신뢰도를 잃는 것을 극도로 방어하는 전략을 취할 가능성이 높다. 신뢰 측면에서 개별 브랜드가 감당할 수 있는 스케일의 한계가 있다. 비슷한 규모의 경쟁업체들이 고급화 시장의 파이를 나눠먹는 식으로 진행되지 않을까 싶다. 저가 시장에서도 브랜드 통제 비용을 감당하면서 수익을 낼 수 있는 기업이 나올지가 궁금하다. 그게 아니라면 택시는 쭈욱 있지 않을까?

0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Notify of
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x