Customer Obsession(고객 집착)

오늘 뭐 먹지?
어제 저녁에 학교 후배 조석훈이랑 학교 근처에서 판모밀을 먹었다. 5,000원으로 가격도 저렴하고 맛있었다. 그런데 양이 부족했다. 모밀을 추가할 수 있냐고 여쭈어봤다. 모밀 추가는 2500원이라고 하셨다. 그런데 ‘오늘은 장사를 일찍 접어야해서 추가가 안 된다’고 하셨다. 아쉬웠지만 어쩌겠나. 오늘 알바가 끝나고 점심을 뭐를 먹을까 고민했다. 평소 같았으면 단골집으로 직행했을 거다. 그런데 오늘 날씨가 덥기도 하고, 어제 간 단골집의 알바의 고객응대와 음식의 맛도 안 좋았고 새로 알게 된 판모밀 집이 맛있어서 어제 갔던 모밀 집에 다시 갔다.

2인분 같은 1인분 
사장님이 어제 왔던 손님이시네요 하고 알아보셨다ㅋㅋ. “네~! 어제 너무 맛있어서 또 왔어요!” 내게 시원한 자리를 안내해주시고, 판모밀을 가져다 주셨다. “어제 양 부족하다고 해서 훨씬 더 담았어요^_^” 말씀하셨다. 다 먹으니 알맞은 양이었다. 양이 적었으면 2,500원 추가해서 먹을 생각이었는데, 처음부터 그냥 많이 담아주셔서 5,000원 값에 7,500원어치 양을 먹을 수 있었다. 어제 온 손님 신경을 써주시고 그게 제품에 반영되니까 기분이 좋았다. 괜히 ‘사장님에게 너무 많이 주셔서 2,500원 못 버신거 아니에요?’ 했더니 사장님께서 웃으시면서 ‘그러게요^_^’. 사장님께 자주 오겠다고 말씀드리고 기분 좋게 학교로 왔다.

고객을 감동시켜야 하는 이유
장사에서 중요한 것은 고객을 감동시키는 것이다. 그러면 고객은 재방문/재구매하고 그것은 기업의 수익으로 이어진다. 나의 예로, 내가 자주 가는 돈가스 집은 단 한 번의 고객응대 실수로 인해 한 달 동안 10만원 이상의 수익을 올려주는 단골 고객을 잃었다. 반대로 판모밀 집은 사소하지만 세심한 고객 응대 한 번으로 고객을 감동시킨 매달 몇 만원을 꾸준히 팔아줄 고객을 확보했다. 물론, 프랜차이즈라면 표준화가 생명이기 때문에 이런 예외적인 고객응대가 브랜드에 안 좋은 영향을 끼칠 수 있지만, 영세한 비즈니스라면 표준화보다는 기민한 고객응대가 비즈니스에 더 도움이 많이 될 것이다.

Customer Obsession
Jeff bezos가 말하는 Customer Obsession은 비용을 고려하지 않은 채 모든 면에서 고객을 만족시켜야한다를 의미하지 않는다. 그러면 아마 망하지 않을까? Customer Obsession은 ‘고객이 원하는 가치’가 무엇인지 파악하려는 ‘태도’에 관한 이야기이다.

고객.고객.고객.

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